Cómo reducir rotación en sus vendedores y aumentar la productividad en ventas.
Uno de los misterios del mundo de los negocios es el porqué los ejecutivos de ventas asumen que la baja productividad, el fracaso en la selección de buenos vendedores y, la resultante rotación en el personal de ventas es inevitable en su área, cuando no lo es.
Un segundo misterio es. Con la imagen que nuestra sociedad tiene de los vendedores, con el rechazo constante que tienen que sufrir y la falta de seguridad en sus resultados y retribuciones, se encuentren personal que son vendedores por vocación toda su vida, ¿que motiva a seguir a los buenos vendedores?.
Si se dedican a las ventas sabrán que, el 20% de todos los vendedores hacen el 80% de las ventas. Eso significa que el 80% de vendedores se pelea por el 20% restante. Con tanta gente compitiendo por trozos de una tarta tan pequeña, el índice de rotación es obviamente muy alto. Pero los ejecutivos están dispuestos a aceptar, como un costo del negocio, los interminables gastos de reclutamiento, selección y capacitación del flujo continuo de personal nuevo con el rango de vendedor. La rotación de vendedores es alta, pero muchos buenos vendedores están toda su carrera en una compañía, no es extraño encontrar buenos vendedores con 15 años de antigüedad que venden, ¡y mucho! y no cambian ¿por qué?
Los responsables de ventas deberían reconocer que la baja productividad y la alta rotación crecientes en el área de las ventas son resultado directo de prácticas defectuosas en tres campos básicos.
• Selección del perfil del vendedor
• Formación de la fuerza de ventas
• Motivación de los vendedores
Estudio tras estudio sobre la efectividad del personal de ventas, se ha encontrado que más del 55% no tienen habilidad para vender. Otro 25% tiene habilidades de ventas pero están vendiendo un producto o servicio inadecuado. El 20% restante esta haciendo precisamente el trabajo adecuado para ellos mismos y sus compañías, e invariablemente son estos quienes llevan a cabo el 80% de las ventas.
Una amplia investigación de casi medio millón de vendedores en más de 11,000 compañías nos convence de que cuando contratamos a la gente adecuada, la formamos y motivamos correctamente, suben las ventas, baja la rotación de vendedores y aumenta la productividad. A continuación les damos unos consejos a partir de las conclusiones de este amplio estudio de cómo hacerlo.
Selección y perfil del vendedor de éxito.
¿Porqué las empresas se equivocan tanto al predecir si un individuo puede vender con éxito?
La respuesta está en la dificultad para entender los atributos de la personalidad necesarios para tener éxito en las ventas.
Se necesita a una persona muy especial que pueda tomar un pedido de manera asertiva, que sea capaz de general vinculación con sus clientes y que asuma la cantidad inevitable de rechazo que conllevan las ventas. No nos engañemos, un vendedor debe estar dispuesto a sufrir un 90% de fracasos para cosechar un 10% de éxitos y eso debe motivarlos. No podemos engañar a los que empiezan en la venta si no queremos pagarlo con la rotación futura.
¿Qué clase de personas están motivadas a exponerse diariamente al abuso, rechazo, riesgo y hasta hostilidad que los vendedores deben soportar ? A través de una larga observación, hemos encontrado que los vendedores exitosos necesitan tres características básicas, y varias cualidades adicionales, que se relacionan específicamente con las ventas.
Estas son las tres competencias más importantes que se requieren: Empatía, impulso del ego y fortaleza del ego. Veamos en qué consiste cada una de ellas.
Empatía:
La habilidad de sentir de manera precisa las reacciones de otras personas y de reconocer las pistas y claves que nos dan para relacionarse de manera efectiva con ellos. Un vendedor simplemente no puede vender sin la irremplazable habilidad para obtener retroalimentación de los demás.
El vendedor con poca empatía apunta al objetivo lo mejor que puede, pero le hace falta el mecanismo de guía para acertar al centro de la diana. El vendedor con excelente empatía no se basa en monólogos preparados, sino que puede sentir las reacciones del prospecto y hacer las modificaciones creativas necesarias en su discurso de venta.
Impulso del ego:
Esta es la necesidad interior para persuadir a otro individuo, como una mera forma de gratificación personal. El individuo impulsado por el ego quiere y necesita esta victoria de una manera intensa y personal, como un refuerzo de la auto-estima. El impulso del ego no es ambición, agresión, energía, ni siquiera disposición a trabajar duro. El individuo impulsado por el ego necesita las persuasiones exitosas, no solo por los beneficios materiales, sino por la sensación de satisfacción que conlleva la victoria.
Dichos individuos trabajan intensamente para alimentar sus egos y para hacer cosas que los hacen sentirse bien consigo mismos, para el verdadero profesional de las ventas, esa satisfacción viene de la persuasión exitosa de otra persona en el uno – a – uno. El individuo impulsado por el ego se siente exultante cuando el prospecto finalmente dice «Lo compro.» Más por la sensación de vencer que por los resultados materiales de la venta.
Debe de reconocerse que aunque la empatía y el impulso del ego son características separadas, son inseparables cuando se trata de habilidades para las ventas. El impulso del ego es el motivo para lanzar al vendedor hacia el cliente potencial y la empatía es el mecanismo de guía que le permite al vendedor seguir al prospecto a través de evasiones y objeciones hasta que las verdaderas necesidades del prospecto son visualizadas y la venta se cierra.
El individuo con un gran impulso del ego y no mucha empatía va a ganar un cierto numero de clientes con el puro impulso, pero un paso en falso de un prospecto hará que el vendedor se desmotive fácilmente y sienta que no sirve para las ventas.
Por otra parte, el vendedor con mucha empatía y no mucho impulso del ego es probablemente una linda persona, y quizá tenga algunos pedidos por lo mismo. Pero perderá también muchas ventas porque carece de la verdadera motivación interna para cerrar y salir rápidamente a por el próximo cliente.
Fortaleza del ego:
Los vendedores necesitan una gran fortaleza para reponerse de los rechazos y estar aún mas motivados en su próximo intento. Nunca deben de sentirse totalmente demolidos cuando se pierde una venta. Cómo lidiar con el rechazo es tan básico para las ventas exitosas como lo es la empatía y el impulso del ego. El grado de auto-aceptación es una clave a las ventas exitosas. Clotaire Rapaille ha elaborado una curiosa pero efectiva teoría al respecto, nos dice que el arquetipo del vendedor de éxito es el del “perdedor feliz”, nombre poco apropiado según mi punto de vista, una persona que en realidad disfruta de ser rechazado y buscan trabajos que les ofrezcan la posibilidad de ser rechazados, lo que les motiva en sobremanera es el 10% de cierres y para ello viven con motivación, como parte del juego el 90% de rechazos, es una motivación parecida a la del jugador o la del cazador, que saben que su éxito esta estrechamente vinculado al fracaso continuo. Si les interesa leer más sobre esta teoría esta publicada en la Harward Bussines Review en Julio de 2006.
Por lo tanto, las tres dinámicas de personalidad más importantes en los vendedores de éxito son:
• Empatía
• Impulso del ego
• Fuerza del ego
La falta de cualquiera de estas características puede garantizar el fracaso, aunque poseerlas no garantiza el éxito automáticamente.
Las empresas se equivocan a menudo al entender la psicología real de un vendedor exitoso y crea criterios de contratación artificiales que pueden rechazar a gente potencialmente efectiva.
Nuestros estudios han mostrado que criterios tales como la edad, el sexo, la experiencia y la educación formal son predictores inválidos en el éxito en ventas. Dado el creciente costo de los errores en la contratación, definitivamente es un buen negocio hacer todos los esfuerzos posibles para eliminar o reducir el numero de esos errores.
La respuesta se encuentra en seleccionar gente que posea las competencias de personalidad adecuadas. Solo entonces tendrá éxito en reducir la rotación, el ausentismo y la poca satisfacción con el puesto, así como incrementar sus oportunidades de contratar a gente altamente productiva.
Formación del equipo de ventas
Muchas empresas piensan que los vendedores deben venir aprendidos desde casa, así les va. La capacitación de los vendedores es imprescindible y debe ser constante para incidir en tres aspectos básicos:
• Incrementar la seguridad en si mismos delante de determinados comportamientos.
• Conocer a fondo como ganan dinero sus clientes y cuales son sus mapas de sufrimientos
• Estar al día en procedimientos y productos corporativos.
Dependiendo de la situación específica de ventas, otros atributos toman parte. Por ejemplo, un vendedor contratado por un cliente por recomendación nuestra hace ya algunos años tenía la empatía necesaria, el impulso y la fuerza del ego, y logro de manera brillante su primer trabajo. pero falló cuando su compañía , a pesar de nuestras recomendaciones, le dio una nueva oportunidad. El primer empleo había sido en un ambiente altamente estructurado de la oficina central, donde trabajaba bajo estricta supervisión. En el segundo, él estaba solo en un amplio territorio. El trabajo requería a alguien que, además de los atributos básicos, fuera alguien con iniciativa que pudiera planear y organizar su trabajo y administrar su tiempo. Este individuo carecía de esas habilidades. No quería regresar a un puesto de menor status, y dejó la compañía.
Otro rasgo necesario en algunas ventas, pero no en otras, es la habilidad para trabajar con ideas y conceptos complejos. Esto aplica principalmente en la venta de productos especializados que requieren de una explicación técnica. No todos los vendedores están formados para ello.
Por otra parte, una persona orientada a los conceptos que vende productos base podría, por otra parte, llegar a ver su trabajo como algo aburrido y repetitivo, poniendo en riesgo su éxito. Otras habilidades necesarias en muchas situaciones de ventas se relacionan con la habilidad de hacer análisis y juicios rápidos, negociar y prospectar de manera sistemática y persistente. El reto general al capacitar al personal de ventas, es adecuar los requerimientos funcionales del puesto a las competencias personales de un individuo.
Dado el creciente coste de los vendedores, es un buen negocio hacer todos los esfuerzos posibles para capacitarlos correctamente más allá de las típicas presentaciones de producto. Muchas compañías esperan que sus vendedores hagan cosas que sencillamente no saben hacer y que nadie les ha formado para hacerlas, nuevas técnicas como la programación neurolinguistica en la venta, el solutions selling, o los nuevos estilos de influencia… ayudan al vendedor a ganar seguridad en si mismo y crecer como profesional y los motiva a seguir en la brecha, ¿cuándo fue la última acción formativa seria que hizo con su equipo de ventas?
Motivación de los vendedores
No se engañe usted, el dinero no es lo que motiva y los vendedores no vienen siempre suficientemente motivados de casa, hay que motivarlos, o al menos tratar de no desmotivarlos.
El psicólogo Abraham Maslow, desarrollo dentro su la Teoría de la Motivación, una jerarquía de las necesidades que las personas buscan satisfacer. Estás necesidades se representan en forma de La pirámide en la famosa pirámide de Maslow
La interpretación de la pirámide nos proporciona la clave de su teoría: Un ser humano tiende a satisfacer sus necesidades primarias (más bajas en la pirámide), antes de buscar las de más alto nivel.
Por ejemplo, una persona no busca tener satisfechas de seguridad (por ejemplo, evitar los peligros del ambiente) si no tiene cubiertas sus necesidades fisiológicas, como comida, bebida, aire, etc. Las necesidades Fisiológicas y de seguridad no son motivadoras en si mismas pero si son potentes inhibidores de la satisfacción si no están cubiertas. Las necesidades Sociales y de ego si son motivadoras y las supremas, las de autorrealización, son el motor de la auto motivación.
Solo viene el empleado motivado de casa si esta en este estadio pero ¿cuántos de nuestros vendedores esta ahí?¿ Cuantos vendedores se levantan por la mañana diciendo: ¡Hurra! Otro maravilloso día de ventas, prefiero trabajar en ventas antes que en ninguna otra cosa?…
En el caso de los vendedores la motivación por el dinero es necesaria pero no suficiente. Claro que debemos pagar bien!, si nuestros buenos vendedores no llegan a pagar la hipoteca no tendrán cubiertas sus necesidades de seguridad y se irán, si pagamos sustancialmente menos que la competencia no cubrirán sus necesidades sociales…, pero por más que paguemos el ego y la autorrealización necesitan más cosas, los buenos vendedores necesitan que alimentemos su ego constantemente, que ritualicemos el 10% de éxitos ante la montaña de fracasos. Puede parecer paradójico pero el principal motivador en las ventas no es el dinero es la emoción de la caza.
Convoque grandes reuniones en su empresa para otorgar a un vendedor la medalla de oro al rechazo: Juan vendió 500.000 euros el mes pasado ¡pero le rechazaron 5.000 de veces!. Puede sonar absurdo pero esta es la manera de encender el fuego en su fuerza de ventas!
Conclusiones finales
La baja productividad en ventas, el fracaso en la selección de buenos vendedores y, la resultante rotación en el personal de ventas es evitable, si los responsables de ventas reconocen los procesos de mejora claves en tres campos básicos.
• Selección del perfil del vendedor
• Formación de la fuerza de ventas
• Motivación de los vendedores
Selección y perfil de vendedores: Las tres competencias más importantes que se requieren son: Empatía, impulso del ego y fortaleza del ego.
La capacitación de los vendedores es imprescindible y debe ser constante para incidir en tres aspectos básicos: Incrementar la seguridad en sí mismos delante de determinados comportamientos. Conocer a fondo como ganan dinero sus clientes y cuáles son sus mapas de sufrimientos. Estar al día en procedimientos y productos corporativos.
En el caso de los vendedores la motivación por el dinero es necesaria pero no suficiente. los buenos vendedores necesitan que alimentemos su ego constantemente, que ritualicemos el 10% de éxitos ante la montaña de fracasos. Puede parecer paradójico pero el principal motivador en las ventas no es el dinero, es la emoción de la caza!
